Будь всегда на связи. Часть 3. Автоматизация мессенджеров

События последних лет породили такой феномен, как продажи в мессенджерах. Из простых чатов для общения они превратились в торговые площадки с собственной монетизацией. Возможность оперативно ответить в популярном мессенджере на вопрос клиента стала обязательной для компаний, активно наращивающих объем продаж.

Мы продолжаем цикл статей, посвященных интеграции Битрикс24 с различными каналами связи. Сегодня мы разберем пример работы с обращениями из Телеграм. Изучим вопрос на нашей CRM-модели компании по продаже климатического оборудования.

Как настроить открытую линию для Телеграм?

Для того чтобы наши менеджеры смогли переписываться с клиентами в мессенджере необходимо его подключить к CRM, сделать это можно в «Контакт-центре» в разделе «Интеграция».

Создадим и настроим новую открытую линию для работы с обращениями клиентов из Телеграм, а затем подключим мессенджер.

Выполним настройки очереди назначения обращений на менеджеров и определим, как они будут отображаться в чате с клиентом.

Установим рабочее время – дни и часы, когда менеджеры отвечают в чате.

 

Добавим текст автоответа в чате, если нам напишут в нерабочие часы – так мы сообщим клиенту о готовности начать диалог в установленные часы.

Включим и настроим отправку автоматических сообщений при первом обращении клиента и, когда оператор не ответил в течение выделенного времени. Основная задача - удержать клиента и сообщить ему о том, что обращение получено и в скором времени будет обработано.

В последнем разделе дадим название новой открытой линии и проверим, что она будет активна после создания. При необходимости, линию можно деактивировать или удалить с помощью соответствующих функций меню настройки.

Как подключить мессенджер через чат-бота?

После сохранения «Открытая линия для Телеграм» будет создана. Далее подключаем мессенджер, делается это с помощью специального чат-бота. Укажем токен бота и приветственное сообщение, которое клиент получит, когда напишет нам в чат.

Подключение проверено и готово. Система напишет нам имя бота и ссылку на чат – можно принимать обращения.

Размещая ссылку на чат на наших ресурсах и в группах, мы даем клиентам возможность быстро задать вопрос удобным для них способом.

Как обрабатывать обращения клиентов из Телеграм?

Со стороны клиента начало общения будет выглядеть, как на рисунке ниже. Он получит приветственное сообщение от чат-бота и открытой линии, как мы настроили ранее.

Одновременно с этим в CRM создается новый чат для оператора. Нажмем кнопку «Ответить» для начала общения с клиентом.

Когда мы понимаем, что обращение качественное, необходимо создать по нему лид для дальнейшей работы. Откроем выпадающее меню и выберем «Сохранить в CRM» - система автоматически создаст лид.

Запись о создании лида появится в чате, а менеджеру придет уведомление.

Вернемся в CRM и найдем новый лид. Он будет вверху списка на первой стадии.

Откроем карточку лида. В левой части отображается информация по контакту и источник трафика для сквозной аналитики, в правой история взаимодействия и наш чат открытой линии.

Подключайте мессенджеры для приема обращений новых клиентов. Сделайте удобство и скорость коммуникаций одним из своих конкурентных преимуществ.