Что такое CRM-аналитика

Содержание

• Что такое CRM-аналитика и зачем она нужна
• Настройка сбора аналитики на сайте
• Настройка
• Проверка результата
• Преимущества аналитики CRM
• Распространенные ошибки при внедрении и использовании CRM-аналитики

CRM-аналитику регулярно проводят для изучения и оценки работы отдела продаж и эффективности маркетинговой стратегии. С ее помощью компания сможет выявить узкие места, сбои и определить точки роста. Сквозная аналитика в “Битрикс24” позволит составить подробную картину состояния бизнеса, поэтому не стоит забывать о ней.

Что такое CRM-аналитика и зачем она нужна

В широком смысле CRM-аналитика — механизм сбора и изучения данных, которые нужны для определения эффективности продаж. Она предоставляет достаточно информации для принятия взвешенных бизнес-решений. Чтобы понять, зачем компании тратить деньги на внедрение аналитики CRM, стоит рассмотреть основные возможности системы: 

• Изучение клиентов. Аналитические инструменты помогают выявить закономерности в поведении заказчиков, определить перспективных заказчиков, точно сегментировать аудиторию. Кроме того, они определят наиболее востребованные или непопулярные продукты, что пригодится при пересмотре ассортимента.

• Управление информацией о продажах. Сквозная аналитика в “Битрикс24” визуализирует путь клиента от первого посещения посадочной страницы до заключения договора и оплаты. Данные помогут скорректировать рекламную стратегию, повысить скорость завершения воронки.

• Оценка результатов отдела и каждого сотрудника. Программа автоматически составляет отчеты, в которых указаны количество сделок, общая длительность общения с клиентами, процент пропущенных обращений и т. д.

• Мониторинг рекламных источников. Инструменты веб-аналитики упростят изучение каналов продвижения продукта, вовлеченности аудитории, конверсии лидов. Они же помогут выявить время, когда ЦА активизируется, что позволит грамотно распределить нагрузку между сотрудниками отдела продаж.

Этим функционал CRM-аналитики не ограничивается. Инструмент можно настраивать с учетом специфики бизнеса, добавляя и исключая опции.

Настройка сбора аналитики на сайте

Чтобы сделать настройку сквозной аналитики “Битрикс24”, нужно сначала: 

• Перейти в раздел “Сквозная аналитика” в Bitrix24, а затем подключить рекламные каналы. Подключите еще один источник трафика, кликнув по кнопке “Добавить”. Здесь нужно указать название и UTM-метку для привязки трафика.

Чтобы собранные данные были правильными, настроим трекинг каналов, например электронной почты и колтрекинга. Для этого указываем уникальные email и номера телефона.

 Другие модули (например, CRM-формы, виджеты и онлайн-чаты) собирают информацию по умолчанию и не требуют специальной настройки. Поэтому уже можно посмотреть первую информацию в разделе “Отчеты”.

Выбираем “Окупаемость рекламы” и указываем отчетный период и источники трафика. Через несколько секунд на экране появятся статистические данные по расходам, доходам, конверсии, ROI и т. д.

Подключение сайта к сквозной аналитике выполняется проще. Есть специальный канал “Свой сайт”. Нажав на эту функцию, вы сможете скопировать код сайта, который нужно вставить в HTML ресурса для сбора данных.

В настройках канала можно проверить сайт на возможность подключения аналитики и взять код для вставки на сайт.

Настройка

После подключения аналитики к сайту и настройки модуля остается настроить связку для передачи информации. В “Сквозной аналитике” необходимо открыть раздел “Заказы своего магазина”, а затем: 

1. Кликнуть на “Выберите поле сделки” и указать поле, в которое должно передаваться ID покупок.

2. Копировать javascript-код.

3. Найти шаблон компонента sale.order.ajax, который используют на странице оформления заказа.

4. Открыть файл confirm.php и в условии if (!empty($arResult[“ORDER”]) разместить код.

Проверка результата

Чтобы удостовериться в том, что всё корректно работает, стоит просто перейти на сайт через один из настроенных рекламных каналов и оформить покупку. В CRM в созданной сделке появится информация об источнике клиента.

Как это работает

CRM-аналитика автоматически собирает данные и обрабатывает их, поэтому пользователь получает готовые, визуализированные отчеты.

CRM-аналитика в “Битрикс24” разделена на 2 группы отчетов.

Анализ лидов

В этом блоке пользователь увидит подробную статистику о клиентах и их перемещениях по стадиям воронки продаж. Изучая данные, стоит сначала посмотреть “Общий анализ”. В нем собрана основная информация о покупателях и их пути.

Для более подробного исследования клиентского опыта создан отчет “Лиды”. Он показывает количество людей, прошедших каждый этап, а также процент конверсии на шагах, среднюю длительность прохождения компонента воронки.

Также в этом блоке можно определить среднее время лида на всем пути, т. е. сколько часов или дней требуется для привлечения клиента и завершения сделки.

Ниже в отчете разработчики аналитического сервиса предусмотрели блок со сведениями по эффективности сотрудников отдела продаж. В нем собрана следующая информация: 

• Сколько лидов находится в работе.

• Количество выигранных и проигранных элементов.

• Общая конверсия.

 Анализ продаж 

Второй блок отчетов позволяет отследить путь от создания сделки до завершения покупки, а также проверить динамику сделок. В отчете “Продажи” можно посмотреть воронки лидов и сделок вместе. В меню слева отображаются 2 варианта воронок: 

• Конверсионная.

• Классическая.

Также в графиках отображаются процент конверсии, усредненное время заключения сделки и общая сумма.

В отчете “Динамика продаж” пользователь увидит динамику суммы сделок в рамках выбранного периода, а также долю повторных продаж. А в “Сравнении периодов” можно сопоставить уровни продаж за указанный период времени с аналогичным промежутком в прошлом.

К примеру, предприятие запустило новую маркетинговую кампанию на месяц и после ее завершения хочет оценить результаты. Тогда нужно выбрать отчетный период “Месяц” и указать в 2 промежутка. “Битрикс24” соберет данные и сопоставит их.

Предоставить фото, прописать alt= Анализ продаж

Преимущества аналитики CRM

Аналитику применяют почти все компании, поскольку они собирают массивы данных и позволяют глубоко изучить бизнес-процессы. Преимущества внедрения CRM-аналитики: 

• Улучшение таргетинга рекламных кампаний.

• Контроль работы отдела продаж.

• Сегментация ЦА.

• Расстановка приоритетов для лидов с учетом их параметров.

• Отслеживание динамики бизнес-показателей.

Инструменты анализа

Чтобы пользователь системы CRM-аналитики мог комплексно изучить состояние бизнеса, разработчики предусмотрели следующие инструменты: 

• Продажи.

• Эффективность менеджеров.

• Клиенты.

• Сквозная аналитика.

• Интернет-магазин.

• Статистика звонков и диалогов.

• BI-коннектор.

Распространенные ошибки при внедрении и использовании CRM-аналитики

Чаще всего компании совершают одни и те же ошибки, из-за чего аналитические сервисы теряют эффективность. Среди них: 

• Использование всех отчетов сразу. Необходимо учитывать специфику предприятия, а не анализировать все, что только возможно.

• Намеренное усложнение. Десятки вкладок, способов отобразить информацию делают инструмент неудобным. Если компания небольшая и нет профессионального аналитика, стоит упростить CRM Analytics в “Битрикс24”, чтобы обычный менеджер и руководители могли провести анализ без каких-либо проблем.

• Не ведется работа над ошибками. Каждый сбой необходимо разобрать, т. е. найти причину и способ ее решения, а не просто отслеживать движение показателей.

Пример использования

Маленький магазин на окраине Москвы раньше анализировал эффективность предприятия только по прибыльности. Не было оценки ЦА, ассортимента, из-за чего маркетинговая стратегия слабо увеличивала чек и выручку за месяц. С начала кризиса прибыль упала до минимума, из-за чего руководство решило более осознанно подойти к анализу и принятию решений.

Для этого была внедрена аналитика “Битрикс24”. Благодаря ей удалось выяснить: 

• основную аудиторию — женщины с детьми;

• что реклама в бесплатной газете не приносит результата, а социальные сети оказались главным источником лидов;

• оптимальную нагрузку на склад в разные сезоны года, выявить самые перспективные категории товаров.

Благодаря CRM-аналитике бизнес устранил лишние расходы, сосредоточился на основной аудитории и выбрал оптимальные рекламные каналы. В результате магазин смог вернуться к показателям до кризиса.