Внедрение CRM

Содержание

• Как подготовиться к внедрению CRM
• Этапы внедрения CRM
• Настройка и интеграции
• Масштабирование CRM-системы
• Как работать с CRM-системой после ее внедрения
• Преимущества внедрения CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) – современный способ оптимизации бизнес-процессов и управления взаимоотношениями с клиентами. Для его реализации используется CRM-система, программное обеспечение, позволяющее автоматизировать коммуникации, отслеживать действия клиентов, организовывать работу с первыми обращениями или лидами и решать прочие подобные задачи. Она позволяет: 

• снизить эксплуатационные расходы;

• более эффективно расходовать рабочее время сотрудников;

• обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.

В идеале CRM-система дает возможность значительно повысить эффективность работы. Но этого не всегда удается добиться, и нередко компания не получает ожидаемого результата из-за ошибок, совершенных на этапе внедрения. Расскажем, на что обратить внимание при внедрении CRM, о проблемах, с которыми при этом можно столкнуться, и о путях их решения.

Как подготовиться к внедрению CRM

Перед тем как развернуть программу и начать ей пользоваться, необходимо выполнить несколько подготовительных действий. Предлагаем примерный план подготовки. На первый взгляд может показаться, что в нем довольно много пунктов. Но выполнение каждого из них не займет много времени, зато, следуя этому плану, вы будете уверены, что у вас есть все, что требуется для успешного внедрения CRM.

Определите: 

• цели, которых должна достичь CRM-система;

• задачи, которые она должна для этого решить.

Цель должна быть предельно конкретной: не просто "увеличить прибыль компании", а "выйти на такие-то показатели". Осознание целей позволяет понять, нужна ли вам вообще CRM-система, и оценить успешность ее использования. При этом важно ответить на следующие вопросы: 

• по какой причине требуется CRM?

• что в деятельности компании нужно изменить, и как CRM может в этом помочь?

• кто из персонала будет/не будет пользоваться системой?

• готовы ли сотрудники к внедрению CRM?

• какие результаты должна обеспечить система через месяц, полгода, год?

Желательно привлечь к поиску ответов на эти вопросы сотрудников компании. Соберите идеи и пожелания и обсудите их с интегратором CRM – благодаря этому вы узнаете, насколько реалистичны ваши цели.

Выберите правильное время для внедрения CRM-системы. У сотрудников должно быть примерно от трех до шести недель на то, чтобы научиться ею пользоваться и протестировать ее функции без ущерба для основной работы. Поэтому для внедрения точно не нужно выбирать загруженное время, когда все заняты клиентами или отчетами, и сезон отпусков.

Подумайте, будете вы внедрять систему самостоятельно или с помощью компании-интегратора. Первый вариант дает возможность сэкономить, но должны быть квалифицированные сотрудники, которые справятся с задачей. Большинство компаний предпочитает обращаться к экспертам, и при выборе интегратора надо учесть его опыт и наличие у него необходимых ресурсов, а также доступный вам бюджет.

Объясните сотрудникам, зачем внедряется CRM. Они должны понимать, что это действительно полезный инструмент. Иначе для людей все может выглядеть так, будто начальство заставляет их заниматься какими-то малопонятными вещами просто потому, что это модно и все так делают. Хорошо, если персонал тоже будет заинтересован в разворачивании CRM-системы.

Также нужно собрать команду и назначить ответственных. У команды должен быть график, и за его выполнением надо следить. В составе команды должен быть кто-то из высшего руководства, имеющий право принимать решения.

Наконец, требуется: 

• выбрать конкретную CRM-систему;

• определить сроки проекта и его бюджет;

• оценить количество пользователей системы;

• проверить имеющееся аппаратное и программное обеспечение;

• подготовить техническое задание;

• собрать данные, которые нужно будет перенести в CRM-систему.

Этапы внедрения CRM

Внедрение CRM-системы – сложный процесс, который делят на несколько этапов. Приступать к нему нужно после того, как подготовка завершена, цели четко обозначены, есть план внедрения и названы те, кто несет ответственность за его реализацию.

Основные этапы – это: 

• настройка и интеграции – создаются рабочие профили, базы данных приводятся к единому виду и загружаются в систему, настраиваются воронки продаж, карточки сущностей, элементы автоматизации, производится интеграция с нужными программами;

• обучение ключевых сотрудников – руководители и старшие менеджеры обучаются работе с системой, чтобы протестировать ее, а впоследствии проверить, насколько прочие сотрудники готовы к ее использованию;

• тестирование – работа системы проверяется, чтобы можно было оценить ее эффективность и при необходимости внести коррективы;

• обучение пользователей – сотрудники, которые непосредственно будут пользоваться CRM-системой, получают необходимые для этого знания и навыки;

• масштабирование CRM-системы – функционал расширяется поэтапно, чтобы конечные пользователи точно освоили все функции, которые им требуются.

На некоторых этапах внедрения следует остановиться подробнее.

Настройка и интеграции

Работу должен выполнять специалист по интеграции. Он: 

• настраивает воронки продаж;

• создает для менеджеров рабочие профили, предоставляет им доступ к аккаунтам и базам данных;

• приводит базы данных к единому виду и загружает их;

• адаптирует интерфейс-программы под задачи компании;

• интегрирует в CRM-систему сайт, социальные сети, месенджеры, корпоративную электронную почту и IP-телефонию.

Масштабирование CRM-системы

Переходить к этому этапу можно только при выполнении следующих условий: 

• система протестирована;

• пользователи хорошо в ней ориентируются и практически не совершают ошибок.

Поэтапное расширение функционала дает сотрудникам возможность в спокойном, подходящем им темпе освоить возможности системы. Если же приступить к масштабированию слишком рано, высока вероятность массовых технических сбоев, а также частых ошибок менеджеров, которым пока что не хватает компетенций для использования нового инструмента.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

Сразу после внедрения CRM необходимо использовать ее для решения регулярных задач. Сотрудники должны научиться в полной мере пользоваться всеми ее функциями в стандартных ситуациях. Только тогда, когда они привыкнут к нововведению, можно ставить перед ними более сложные задачи.

Можно:

• стимулировать персонал работать в CRM, предлагая за это какие-либо бонусы;

• ставить задачи и публиковать планы продаж исключительно в CRM-системе;

• собирать обратную связь, поощрять сотрудников за сообщения о недоработках и ошибках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

В самом начале статьи мы говорили, что внедрение CRM может не привести к тем результатам, которых вы ожидали. По каким причинам это происходит? Для многих первое побуждение – обвинить в неудачах некачественный программный продукт, а также недостаточно добросовестных интеграторов, которые что-то настроили неправильно и вообще сделали все не так, как надо. Но на самом деле обычно большинство проблем вызваны ошибками, сделанными на стадии внедрения. Расскажем о наиболее распространенных ошибках.

Ошибки и проблемы при внедрении

Первая ошибка, которую многие совершают, – неправильный выбор целей и бизнес-процессов. Происходит это как из-за слабого понимания возможностей CRM-систем, так и из-за спешки: определяются не те цели, которые действительно важны, а некоторые бизнес-процессы не попадают в поле зрения.

Очевидно, что надо спокойно, без спешки, разобраться в возможностях CRM. Также нужно вдумчиво описать наиболее важные бизнес-процессы и проанализировать воронки продаж. Лучше выполнять эту работу совместно с интегратором, чтобы эксперты объяснили, какие задачи действительно можно решить и что для этого понадобится. Реалистичная оценка времени, которое необходимо для внедрения CRM, тоже играет важную роль. Чем больше компания, чем более разветвленная у нее структура, тем сложнее будет процесс внедрения, и лучше закладывать в планы больше времени, а не запускать систему, когда она еще не готова к полномасштабной работе.

Еще одна ошибка – плохая настройка интеграции. Из-за нее менеджеры пропускают важные звонки и сообщения от клиентов, а часть данных попросту теряется и не используется, когда нужно принять решение. Это не позволяет сотрудникам работать с действительно высокой эффективностью. Поэтому вопросами, связанными с интеграцией, должны заниматься квалифицированные IT-специалисты.

Обучению нужно уделять как можно больше внимания. CRM-система – только инструмент. Она может быть отлично продумана и безупречно настроена, но вы не получите от нее полезную отдачу, если сотрудники не умеют ею пользоваться. Необходимо проводить инструктаж, обеспечивать персонал обучающими материалами и четкими инструкциями. Иначе при использовании системы возникнет много ошибок, и если они не будут своевременно исправляться, многие сотрудники перейдут к настоящему саботажу нововведения.

Надо обязательно следить за тем, чтобы сотрудники были готовы работать по-новому. Если персонал не хочет пользоваться CRM-системой, не будет ни улучшения клиентского сервиса, ни роста продаж. Необходимо: 

• обучать менеджеров, чтобы они понимали: CRM – это просто;

• демонстрировать сотрудникам плюсы нововведения – например, там, где раньше они тратили много времени и даже оставались после работы, например, при составлении квартальных отчетов, теперь достаточно нескольких кликов мышкой;

• контролировать успехи, быстро реагировать на претензии;

• предлагать бонусы тем, кто быстро освоит CRM и начнет регулярно пользоваться новой системой.

CRM перегружена функциями

На этой ошибке следует остановиться подробнее. Плохо, если в CRM не отражены какие-либо ключевые бизнес-процессы. С другой стороны, в перегруженности системы тоже нет ничего хорошего. Возможна ситуация, при которой после внедрения работа выполняется медленнее, чем до того, как сотрудники начали пользоваться CRM: персонал не может разобраться в программе, путается в бесконечных настройках и многочисленных функциях. Менеджеры массово обращаются в техподдержку, и, соответственно, эта служба не справляется с потоком запросов.

Чтобы не оказаться в этой ситуации, надо на подготовительном этапе четко выделить процессы и задачи, которые действительно важны. Пусть их будет не очень много, зато в программе будут только те функции, без которых действительно нельзя обойтись. Если понадобится что-то еще, позже, когда менеджеры освоят CRM-систему, в нее можно будет добавить дополнительный функционал.

Преимущества внедрения CRM-системы

Внедрение CRM в Москве или в любом другом городе России обеспечивает компании ряд бесспорных преимуществ: 

• Создание единой базы клиентов, благодаря которой любой сотрудник может быстро получить информацию о покупателях.

• Рост продаж за счет того, что клиентов можно сегментировать, следить, на каком этапе воронки продаж находится каждый из них, делать им персонализированные предложения.

• Повышение лояльности клиентов: каждый менеджер может мгновенно найти информацию об интересах конкретного покупателя, а при возникновении конфликтной ситуации предложить компенсацию, которая действительно будет ему интересна.

• Снижение издержек управления – можно реже проводить собрания, тратить меньше времени на обсуждение планов и отчетов.

• Более эффективное управление рабочим временем персонала – сотрудники получают возможность тратить больше времени на продажи и реже отвлекаться на рутинную работу.

Но при этом важно не торопиться, продумать процесс внедрения системы и не допустить ошибок, из-за которых ее эффективность может оказаться значительно ниже, чем предполагалось.